在智能家居智能家居服务落地方面，售前以及售后服务成为闭环中的重要一环，目前数字化服务工具层出不穷，经销商的数字化管理能力不断优化。
315消费者权益日即将来临之际，如何保障智能家居更好的服务落地，以及未来服务如何优化，智能头条面向行业第三方专业服务平台以及行业优秀服务商伙伴开展专题采访。
核心问题:
当前智能家居服务过程中，用户主要反馈的问题有哪些？
针对用户反馈问题，贵司有哪些好的智能家居服务相关解决方案？
目前解决安装交付与用户维保过程中，有哪些比较好的数字化工具应用？目前使用的数字化服务软件的痛点有哪些？有哪些改进的意见？
针对未来的智能家居成熟规模化市场后，面对用户的售后服务优化，有那些规划以及期许？
嘉宾观点（排名不分先后）
嘉环科技股份有限公司副总裁田金华
智能家居服务落地的四大服务痛点
从2017年开始，嘉环科技的智能家居业务高度聚焦于服务领域，落地超过200+中大型智能家居项目，交付超过65000+户家庭。面对B端和C端不同的服务场景，积累了很多经验，总的来说，用户在服务过程中反馈的典型问题主要包括以下几个方面。
首先是个性化需求定制，客户在选择智能家居时往往有比较高的个性化定制需求，但对产品的品质和方案的实现程度往往没底。
其次是安装预留条件不足，不论是有线还是无线智能家居系统，都需要一定的安装预留条件，而客户此项了解不清晰。
第三是服务流程标准化不足，智能家居项目有两大特点：施工界面交叉——与水电、空调新风地暖等系统有很多的交叉工作界面；
智能家居往往是项目交付的最后环节，剩余的交付工期通常都会比较紧张，而C端用户往往比较担心服务过程中的服务界面、整套服务流程及展示效果、收费取费是否合理等。
最后是售后服务保障的问题，用户通常还会比较关注智能家居系统使用的学习成本，以及隐私保护、故障维修和升级换代等在内的售后服务是否有保障。
“智服之嘉”服务解决方案
针对智能家居服务落地的一些典型问题，嘉环科技通过不断摸索，提炼出一套“智服之嘉”的服务解决方案，包括但不限于以下几个方面。
嘉环科技有足够多的智能家居行业服务经验，有强大的集成能力和遍布全国31个省份200+城市的服务网络。
在智能家居实施前期，嘉环科技会安排工程师提前到现场勘测，就现场的实际安装预留条件，对最终设计方案做相应优化。项目交付过程中，嘉环科技会采取“三次交底法”来保障交付过程中可能会遇到的问题，并与客户同步项目工期和施工进度，充分尊重客户的知情权，确保服务流程的标准化和透明化。
关于售后服务保障，借助嘉环科技遍布全国的服务网络，通过本地化资源，能够及时响应客户的售后服务需求。
“嘉智服”智能家居服务管理平台
其实目前绝大部分头部厂家，都有自己的数字化管理平台或工具，但主要还是针对产品的控制管理，面向服务领域的专门工具其实较少。
基于此，嘉环独立研发了“嘉智服”智能家居服务管理平台，包括项目工单管理、服务团队管理、物资管理、质量安全管理、设备故障管理以及售后维护管理等多个模块。
尽可能实现服务过程中诸多环节的流程化和标准化，具备了为客户提供方案设计、系统集成、产品采配、施工交付以及售后运维等在内的一站式智能家居落地服务能力。
锚定智能家居服务价值链
智能家居是一个重服务的行业，随着行业的蓬勃发展，服务价值将会得到进一步凸显，嘉环科技将锚定服务价值链，以智服之嘉体系、嘉智服系统、服务能力建设为抓手。
秉持“成为智能世界一站式服务平台”的企业愿景，在智能家居行业内，为客户提供“定制化”服务——客户需要什么、嘉环就提供什么，用嘉环专业的服务能力为客户彰显价值。
宁波杜亚机电技术有限公司中国地区销售总经理鲍永林
产品服务力：智能窗帘转型关键要素
近些年智能窗帘发力行业布局和纵深拓展，下沉到多个细分市场中，获得快速增长，但也面临多个挑战。产品的同质化、恶意的低价竞争、物流的运输成本、产品的售后服务，以及定制化的需求变化等，其中产品服务力成为行业重点关注的要素。
安装是用户使用智能家居产品的第一个过程。随着市场智能化需求增长，智能窗帘也遇到了安装痛点。在后装市场中，主要面临实施难度大和成本高的痛点。
由于传统集成商主要是按照传统综合布线设计和安装，未对智能家居智能化后装部署考虑，导致智能窗帘在安装过程中要进行重新布线，无形中增加了安装成本。
前装市场在施工中需要专门的智能家居服务商进行安装，同时对于别墅等高端项目的前装智能家居项目，需要打造更精准的定制化服务，从而满足客户需求。
前装市场中的设备安装、系统调试等都与装修进度同步进行，协调性、安全和服务三者缺一不可，成为智能家居增长的痛点。
专业人员缺乏。用户需要提供多品类智能单品安装和调试的专业人员，但行业市场中能独立完成窗帘、门锁、灯具和开关等产品安装的专业人员缺乏，多数人员都只具备安装一种单品的能力。
针对智能窗帘的售后服务，目前还没有形成真正的规模化运营，由于销售服务需要整体的生态体系支撑，单个企业无法支撑售后服务的经营，导致整体的售后服务成功过高。
打造服务数字化标准流程
据CSHIA Research《2022中国智能窗帘生态发展白皮书》显示，在双碳战略、数字家庭、智能制造等政策的加持下，智能窗帘产业进入国家层面支持的快车道。
智能窗帘通过近几年的高速发展，已经初具百亿市场规模。未来，线上+线下销售渠道共同发力，市场对智能窗帘的标配需求不断提升，预计未来将会形成千亿市场规模。
窗帘属于制造业企业范畴，而制造企业向服务型企业拓展和提升，这是重塑竞争优势的方向。智能窗帘在安装服务落地中，窗帘的安装属性，决定了用户需要在尺寸定位、安装电机、轨道长度、布线预留、窗帘测量及插座预留等方面做出适合的决策，通过将其完全打造成服务数字化标准流程，是智能窗帘未来发展的趋势。
从智能窗帘的产业链体系看，起步于上下游，终到服务端，通过熟悉和健全整个产业链的基本完整流程，建立全流程数字化标准，提升产业链资源的高效率整合，降低企业运营风险，为用户提供精准服务，从而实现更好地安装和售后服务体验。
提高产品空间服务能力
杜亚在智能窗帘安装和售后的服务中，形成了独特的优势，比如电机5年质保，实行终生售后的模式，杜亚拥有专业安装工程师50000+，在全国3000+区县提供上门安装的服务，同时在线上有专属客服可一对一对提供精准对接，让客户体会到最好的安装和售后服务体验。
杜亚致力于从制造企业向服务型制造拓展和提升，获得了服务型制造示范企业的荣誉。杜亚通过发挥先进制造业优势，加快供应链、产品链、服务链有机融合，进一步提高了企业的空间服务能力，引领智能窗帘的服务数字化标准流程。
叫我修吧CEO苏瑞昌
智能家居服务的两大痛点
当前智能家居服务过程中，用户主要反馈的主要问题包含以下两点。
首先是用户不会使用，针对用户不会用的问题，叫我修吧将推出“视频帮教”服务，解决用户不会用问题。
其次是售后报修，经常是产品设备硬件没有问题，而是本地家庭网络覆盖的问题，硬件厂商往往不会理会这种服务，导致用户最终的满意度不足。针对这个痛点，叫我修吧提供服务的师傅具备网络知识并提供硬件+软件的服务，给客户提供“一户一码”扫码报修全屋服务。
数字化应用工具
叫我修吧解决安装交付与用户维保过程中的数字化工具应用，目标包括扫码报修、全程可视化自助查询、维修配件未来安全库存预测。
目前使用的数字化服务软件的痛点：自助报修入口不够先进，没有关联设备；自助查询无法给出下一节点的具体时间点；配件安全库存预测仍然依靠人工。
要解决这些问题，首先扫码报修一定要自动关联到设备，用户无须告知哪台设备是不是在保修期内等；用户自助查询一定要能查“下一个节点什么时候能完成”；配件安全库存预测一定要依靠系统智能化。
最后，叫我修吧 CEO苏瑞昌提出了规划以及期许，一定要上“一户一码”扫码什么都能修，而且是“固定管理式”。
金华好哥信息技术有限公司《好哥金服) 总经理金旦清
统一服务标准，系统全面支持
当前智能家居服务过程中，用户主要反馈的问题有预约的时效性、上门的及时性，收费的不统一，技能的不专业，产品质量数据的提取困难，服务人员的监管较困难的问题。
针对用户反馈的问题，好哥金服都有统一标准，系统的支持，对应的绩效考核，乱收费考核。我们的合作商采用的是比较成熟的家电售后管理模式，所有必需签约，培训上岗。
同时要有定期的会议，针对服务数据指标薄弱的进行整改，同时管理到人，确保每一项要求都能落地。
针对数字化应用，好哥金服拥有自己的系统，每一项影响用户体验的模块都有数据的采集，并且会对每天的数据变化进行分析和改善。
加强覆盖以及服务能力，提升平台服务利润空间
目前智能家居的品类比较全，相较于我们目前单品的能力上来说，技能还是相对欠缺的，智能家居市场成熟后有一定的体量，对于服务的提升有着很大的帮助和提升。
我们目前的主要方向是面向3、4级市场的服务能力下沉，目前由于订单量的原因，覆盖和服务能力相对薄弱。
目前平台对订单管理的把控力和支援投入都相对较低，为了能拿到订单，价格也是血拼到低，类似现象导致了平台服务质量的严重下滑，好的服务需要有一定的费用的支撑，当然也离不开服务质量的管理。
北京物联华居智能科技有限公司CEO李威
抢工期以及调试，智能家居处于后期服务
服务落地方面，集成商主要面临的问题依旧是工期的问题。从大宅的角度来看，本身工期较长，往往到收尾的时候，各家都在抢工期，对于智能家居服务安装来说，所有装修流程走完，智能是最后一个收尾工作。
智能家居的调试周期以及安装周期可能都比较长，尤其是调试环节。
客户在装修后期，认为所有软硬装结束就想快速搬进来，对于智能家居集成商来说，就比较麻烦，因为抢工期的原因，智能家居调试最后在房主入住的时候没有结束，业主会觉得是智能家居集成商的服务。
大理石、木饰面、墙纸没装完，面板就没法儿装，集成服务商就不好安装调试，很多客户都会存在这样的问题，只能给客户进行解释。
定制化ERP管理工具，数字化的设计工具
定制开发了一套ERP、CRM系统从项目管理到交付的整个全流程，但因为是前两年做的，现在有点跟不上形式。再加上定制化，长期需要做维护做升级，软件能力呈现就会弱一些，行业里还没特别完善的全流程ERP管理工具。
许多优秀的总线系统设计工具都是英文的，那对于员工来讲，大家基本上还是CAD画图、Excel表格互相配合，整体比较耽误时间与精力。
无线系统基本都有线上的设计工具，对提高效率较高，但是也有不灵活的一些方面，总归来讲，这是一个进步的工具。
厂家产品以及售后兜底减轻服务商压力
首先判断产品问题后，拆下来替换，然后将损坏的设备返厂维修，整个过程还不是很顺畅。举个例子，绿米推一个新的服务，门锁服务商只管安，安装完了以后，剩下出任何问题，售后由厂家统一接管，这是一个特别巨大的一个进步，也能免除客户对于服务商很多意见。
针对产品的质保期，从厂家角度来讲，从服务商提货开始起算，但服务商做交付时，实际上是要到验收以后。服务对客户的质保起点与厂家的质保起点不同，服务商售卖的产品其实就在裸奔，这需要厂家和服务商的共同努力。
上海汇社智能科技有限公司运营总监施淇皓
智能是一个宽泛的概念，智能家居是一个庞大的产业。所以智能家居的服务最先要从建立用户认知开始，其中包含客户最想了解的五大问题：
让用户明白座位服务商做的是什么品牌，品牌有哪些故事或者优势；其次，智能系统繁多，让用户明白服务商主营的智能产品是影音还是厨电；
然后，阐述如何给用户做智能家居服务，包含一些列上门服务，收取相关服务费；再次是，体验间是给智能家居用户最好的展示；最后，根据房型与功能告知客户大致价格区间，锚定预期建立客户基础认知。
专业的服务能力弥补智能家居的“好”标准
因为智能的概念较为宽泛，智能的“好”的标准未被定义，服务商只能通过专业的服务及流程管理做到客户认知上的相对满意。
在服务过程中告知客户各项工作节点、产品作用、应用场景，通过提供手册或视频教程，让客户对产品和应用有一定的认知与自主更改能力。
通过售后接口分析客户问题类型，给予相应的服务，如远程排障、上门售后、人为原因需收费上门等等。通过分析售后单，形成举一反三并反哺告知流程和相关文档。
数字化系统需求缺口大
智能家居安装交付周期长、工作界面跨度大、“好”的标准不清晰、行业的业务流程模型不清晰。主要需要涉及的数字化系统包含：CRM、方案设计、工单管理、项目管理、进销存、财务核算等系统，市面上难以找到完整的大而全的数字化应用。
现在通过企业微信使用基于伙伴云的低代码web程序，自建整个业务流程。通过企业微信与客户微信的高度连接及企业端的OA管理做到更高效的客户管理通过伙伴云的低代码定制化系统，方便根据业务形态进行调整。现阶段已做到从客户管理——项目管理——进销存——门店阿米巴等精细化管理。
销服分离、AI工具部署、服务增值
泛家居行业品牌方普遍采用销服分离的方式，让销售团队更专注于销售，提高销售效率和销售质量，同时让服务团队更专注于服务，提高服务的质量和客户满意度。
介于物联网设备的数字化连接的特性，通过数字化服务和流程自动化来提高售后服务的效率和质量。可以通过前端平台或AI工具进行更方便的一键部署、运行状态检测、自动维保、bug修复等功能，大大降低人工服务频次，给用户予以更好更稳定的应用体验。
服务增值：除了设备售后服务外，通过AI和大数据的分析，对具体场景进行定制化的价值服务，例如定制化的办公、酒店、康养等场景的设备数据运行状态，设备使用周期行为习惯等，以及基于用户行为数据的智能推荐服务等，提高用户体验和忠诚度。
广东创明遮阳科技有限公司创明小哥运营总监黄宏博
目前智能窗帘的服务痛点，主要是前期不会量尺及配件少发或损坏的问题导致的二次上门。
创明小哥开发了一套标准的量尺数据模板，列明了需要提供宽高、安装面、窗帘盒等数据以外，还要求上传每个窗户的现场照片，以供做方案使用；图文并茂的表格量尺数据可以大幅度降低量尺的产生的问题。
同时创明开发了创明易购订单系统，打通了智慧生产全链路信息化的流程，大幅度降低人工成本的同时也大幅度降低订单出错率。
加强对终端师傅对智能产品的安装调试的培训，提升师傅从安装到智装的服务能力。万亿级的智能家居市场，自然也催生了千亿级别的智能产品安装服务市场，目前还没有任何一家专业的第三方公司可以满足智能行业的安装与售后维护的服务，这是一个巨大的蓝海市场。
广东华海智家科技有限公司联合创始人张磊
客户整体对服务商要求较高
首先，目前客户对灯光设计普遍要求比较高，其次对于智能化服务费的施工界面不清楚，再者，客户普遍觉得服务商服务不及时工作量少，而且往往认为服务价格高。
智能化方案设计师必须有灯光设计的基础，同时满足智能化施工图纸的技能，前期设计就要考虑好智能化场景的预期效果。
细化服务流程
与客户沟通方案时，服务商应该详细介绍服务流程，实现服务保障。需要确定好施工界面。比如智能化服务商到底含不含施工布线，灯具谁来安装，会增加哪些线材，需要哪些建材商，装修公司需要配合哪些，给客户介绍清楚的同时，也便于工程部更好的开展工作。
很多客户在装修过程中，都希望供应商谁叫谁到，这样会产生高额的人工成本。我们会主动联系客户，做好工地的跟进排班，让客户感知我们的专业化，每次到工地必汇报，让客户知道日常工作中的付出，明白智能家居服务商的成本来自于哪里。
数字化工具打造与提升
目前解决安装交付与用户维保过程中，数字化工具应用包含前期工勘给客户提供720全景工地图，打造符合公司流程的项目跟进管理系统，做到每个环节都有闭环。目前的痛点是如何让工程师在施工现场就能完成工作汇报，流程更简化。
针对未来的智能家居成熟规模化市场后，面对用户的售后服务优化，应该将上门服务次数的规范化，实现场景调优亮点的体现，提高客户的满意度与惊喜感。
写在最后
无论是智能家居第三方服务平台还是智能家居集成服务商，目前在项目管理、设计施工、客户管理以及售后服务流程方面，都在全力渗透数字化工具。
智能家居作为极其重服务的领域，需要标准化、数字化以及全流程化的管理，来完成用户最后闭环的满意度。目前在服务提升、信息化、流程、产品管控、前后端商务等方面，都需要继续加强进一步的提升。
随着智能家居市场向纵深发展，以照明灯饰、遮阳窗饰、暖通空调、家居建材、设计装饰等泛家居领域的服务力量，正不断向全屋智能领域汇聚。
智能家居行业发展的底层逻辑正在发生着蜕变，市场更加聚拢和集中，全域智能已成为重要发展趋势。
CSHIA创业营持续开展智能家居渠道服务力调研，并通过智滴探店、设计大赛、区域峰会等一系列活动，遴选CSHIA创业营各地优秀伙伴，全面梳理产业新格局下的智能家居服务市场。
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