科大讯飞推出智慧酒店解决方案，融合住客、员工、管理者三者之间的业务需求，搭建一套集“客控客需+咨询外呼+服务监督+员工培训”为一体的高效对客服务和运营体系，实现酒店语音全场景化应用落地，助力酒店快速抢占“暑假旅游市场”。
智慧酒店
“ 1大解决方案 ”
智慧酒店，是科大讯飞深耕酒店全语音场景，构建的全流程数字化解决方案。基于阵列降噪、语音识别、说话人分离、语义理解等技术，整合AI电话管家、魔飞智能有屏音箱、智慧工牌、服务质检平台、培训机器人等软硬件资源，提供客控客需、咨询外呼、服务监督、智能培训等能力。从住前、住中到住后，有效提升酒店运营效率，同时给予客户更高质量的服务体验。
智慧酒店“ 5大产品形态 ”
1.智能客控客需——魔飞智能有屏音箱
魔飞智能有屏音箱，基于专业降噪算法，高唤醒率、高识别率，覆盖住中场景提供“24小时”客房智能服务。集语音交互、客需服务、自定义唤醒词、酒店通话、触屏操作、5M拾音等功能为一体，住客既可控制房间智能化设备，还能呼叫客房服务。
2.前台智能客服——AI电话管家
AI电话管家，俗称“电话机器人”“AI虚拟前台”，可有效接管酒店话务中心，实现酒店总机、客需、前台电话业务的自动处理。
覆盖住前、住中、住后全场景，包含住前预抵确认；住中客需业务闭环处理、客诉实时预警、人工服务响应、关怀通知、预离确认；住前中后咨询智能应答等线上业务咨询服务。
3. 接待拾音设备——智慧工牌
智慧工牌，是基于ASR、NLP算法引擎，构建的2+1麦克风阵列组合降噪拾音设备，支持便携佩戴，可在线下服务过程中实时采集住客和员工的音频数据。普通话转译准确率高达98.8%。
4. 酒店应用系统——服务质检平台
服务质检平台，又称“智慧案场云平台”，对电话客服和智慧工牌上传的线上+线下会话数据进行语音转写、角色分离、语义处理、话术质检、客户分析等，有效获取酒店住客的需求表达，并有效规范工作人员的服务标准。
5. 员工智能培训——培训机器人
培训机器人，用于提供个性化培训选择。利用AI语音技术，基于服务质检平台萃取的酒店数据，建立培训课件、培训模型，帮助员工还原一对一实战场景，将标准话术与训练话术比对呈现，进行自动评分和趋势分析。
智慧酒店“ 5大功能亮点 ”
1.线上业务优先响应、自动应答
AI电话管家可承接95%咨询、客需、转接、外呼等业务AI智能处理，智能识别对话内容，并自动分配下达服务工单至员工，大幅减少服务工单遗漏的情况发生；同时，执行标准SOP语义解疑，如住前入住咨询、住中餐饮预订、住后失物问询等全场景服务问答，有效解决高峰期酒店人力配置不足的问题。相当于增加至少1名数字员工7*24h工作，直观提升了员工服务响应效率，显著提升了住客满意度。
2. 前台接待SOP标准管控
基于服务质检平台的数据分析，监督前台人员接待SOP执行情况。包括前台预订、入住接待、换房、会员推荐等SOP流程是否执行到位。据统计，SOP质检准确率达93%。
线上电话客服+线下工牌监督，满足住客“住前、住中、住后”全流程酒店业务咨询服务，用人工智能提升业务效率、提高客房周转能力及系统运营能力。
3. 员工能力图谱智能辅助培训
基于服务过程数据，评估员工服务能力，如SOP执行能力、客户需求响应能力、客户问题处理能力、会员营销能力等，形成员工能力图谱模型，以此提供个性化培训，助力服务能力提升。
4. 住客服务和体验实时优化
通过实时客诉预警，在店解决客诉，挽回顾客、拦截差评、减少损失；通过实时响应客控客需，精准掌握客户需求，提升服务水平；通过质检分析，精准定位服务问题，优化服务策略。
同时，根据酒店运营需要，采集住客丰富的态度和行为数据，呈现出完善的数据报表，包含住客喜好、住宿评价、客房设施维修、客需物品需求等，构建完成的服务质量管理生态。
5. 全流程数据管理助力智能决策
集服务分析、客诉预警、门店质检于一体的数字化酒店方案，可将全场景服务数据存储，实时汇聚至管理后台，及时追溯员工服务质量、住客态度和体验。
以数据为支撑，形成日/周/月报，助力酒店管理者智能运营决策，搭建数字化、精益化的酒店管理模式。
智慧酒店“ N大实践反馈 ”
以AI语音为入口的智慧酒店方案，目前已上线至洲际酒店集团、凯悦酒店集团、华住集团、尚美生活集团等多家门店，帮助酒店在进行数字化转型的同时，极大地释放了人力成本，提高客房周转能力及系统运营能力。
