Aqara经过几年的沉淀，对于如何打造智能家居新零售模式、优质智能家居服务商团队、线下城市体验中心、服务效率与流程管理等方面，有着行业前沿的实战经历与经验。笔者针对智能家居服务落地的问题，来谈谈Aqara全屋智能家居的服务落地情况。
行业亮点：服务理念终于至上
自从2015年开始，Aqara领先行业主打服务理念，即明确智能家居三要素：硬件、软件、服务。在Aqara将服务要素注入到行业中之前，智能家居行业一直过于硬件思维，将开关、传感器、门锁、电机等硬件产品视为智能家居的全部，行业内只有卖货和经销的思维，完全没有生活和服务理念。
海底捞之所以客单价高，主要因为服务成本和服务价值。相比餐饮行业，智能家居天生也是重体验、重服务的行业，用“非常重“一词来描述智能家居服务也不为过，这也意味着前期需要花大量的精力、人力以及财力，培养好的技术团队以及专业的门店体验顾问。
这几年来，Aqara在服务的布局中，取得不错的成绩。如今，其他后来者以及观望想入局的巨头，看到布局服务的价值后，也开始纷纷效仿Aqara服务商模式。可以说，Aqara 服务商模式的创新对整个智能家居行业发展起到了正向的推动作用。
从传统的卖货经销思维变为服务思维，很多厂商也已经把经销代理商直接改名为服务商，行业正在告别过去硬件思维和技术思维的时代，Aqara推动了行业与服务理念的发展——让行业人真正从“卖货到卖生活”，通过生活理念和服务意识的实践，引领整个行业渠道转型。
全球首家Aqara Home城市体验中心
绿米联创最新打造的Aqara Home城市体验中心，定位为用户创造美好生活，基于用户的生活需求进行智能化设计，提供更加完美的智能生活体验。
Aqara Home城市体验中心是生活的体验馆不是智能生活的卖货馆，几乎整个体验中心没有专门的产品展示区，产品展示部分都是展示鲜活有趣的场景，而整体沉浸式1比1还原空间场景，给用户带来更好的全场景体验服务。
科技服务于人，不是为了科技而科技，对于普通用户而言，高科技本身没有太多意义，让生活更简单更幸福才是本质，所以Aqara在设计上坚持刻意淡化科技。在体验店的打造上，用用户思维去打动用户，从设计、到施工、再到验收，都是从用户的角度出发，让用户进入体验门店后即可体验到因全屋智能带来的更美好的生活的场所。
拥抱赋能思维：硬装软装智装三位一体
传统建材最强就是渠道思维，而Aqara与设计师合作并不是带单思维，通过赋能思维打造“硬装+软装+智装”三位一体的真家装，更方便的服务于用户们的生活。
传统开关无论如何迭代，依然是普通开关，传统功能手机无论如何迭代，依然是普通手机，但功能手机到智能手机，才真正带来了生活方式的变革。传统家居到智能家居也是生活方式的变革，硬装软装需要智能赋能升级，提供给万千家庭不一样的感觉，这是两个重大的变化。
互联网时代，渠道是个伪命题。如果京东只是卖货的，而没有落地服务和京东物流，必然丧失竞争优势，正因为它创造了全链路的价值，产品品控把握的好，创造了竞争优势，并且收获高质量客户群体。
渠道提供门店体验、提供落地价值，从而传递和创造价值。服务有价值才有价格，让所有的服务费明码标价，从而有空间去创造更高的服务价值，并且收取服务费的方式未来将会坚持下去。
从厂商思维到用户思维的转变
从硬件产品角度，就可以深刻发现的厂商思维，例如有人认为中控屏是一个入口，有人认为智能锁是一个入口，谈论入口更多是站在厂商的立场。
Aqara的用户思维转换表现在三个方面。第一：从卖货到卖生活的转变；第二：经销到服务的转变；第三：从厂商思维到用户思维的转变，不需要每次提出入口的概念，用户需要的仅仅是体验好的产品，入口概念本身与用户没有关系，谈入口只是一个行业思维，或者说厂商思维。
一句话来说，让生活更简单的前提下，价格更合理就是好产品，而不能过于厂商与行业思维。互联网思维的本质之一，是一切围绕用户思维。至于物联网时代，智能家居作为物联网的一个子品类，是对传统行业的改造，是将互联网思维与传统行业进行有机的融合。这就意味着，传统行业的渠道思维、厂商思维、行业思维，需要逐步转变为用户思维，目前大多数智能家居厂商的渠道思维依然非常重。
优质服务商的思维与特质
Aqara针对用户的服务角度做了很形象的对比。传统的竞品思维，厂家与厂家之间互相之间打分对比，例如你给我打80分，我给你打90分，其实在用户心中，只是59分和60分的区别，智能家居企业不是应该做到友商心中的90分，而是用户心中的90分，思维最终一定要做出彻头彻尾的转化。
目前Aqara最好的服务商是那群特别愿意接受Aqara的创新服务理念、用户导向理念，从18年到现在，坚持做服务、坚持做体验，坚持以用户为中心的服务商，没有一个不赚钱的。反观对于渠道思维、竞品思维、分销思维特别严重的服务商，往往最后销声匿迹不能持久坚持。
其实现阶段的智能家居，在用户心中是不及格的，所谓的内热外冷，本质是行业内卷，行业内卷的本质是没有用户思维，中国有14亿人，有老人、小孩和年轻人，不同的消费群体千差万别，针对自己的用户群体去做智能家居定位才是行业正确的方向。
其实好的服务商原有的行业背景其实不明显，更明显的是特质不同，主要体现在这两点。
一是专注，全屋智能必须是老板亲自操刀，如果加盟服务商不是老板亲自操刀，而是一个事业部或者只是做纯投资都很难做好，因为智能家居行业很新颖很复杂，不是一个开关安装那么简单，背后有无数的联动和逻辑。
二是服务流程与服务逻辑，智能家居没有成熟的案例可以效仿，不像装修软装、橱柜衣柜安装可以很简单标准化，智能家居需要针对用户的需求，去定制一套场景解决方案，行业原来没有大规模的沉淀人才，从调试到安装环节需要边学边探索，这是智能家居无法规避的客观规律。
服务商成长三阶段：体验、效率、规模
服务商有三个阶段：一是体验，二是效率，三是规模。
第一阶段：体验。2018年大多数加盟Aqara服务商团队的老商，已经渡过了体验的阶段，目前门店的整体体验达标，已经知道如何讲解产品、如何做动线场景、如何塑造服务口碑。其次，新商仍然在体验的阶段，需要人会讲解场景、讲解方案、会落地全屋智能的调试。
第二阶段：效率。要从体验渡到效率阶段的服务商，主要是内部的流程效率的提升，这个阶段一个月50单可能就是一道大坎，需要流程化、标准化、数字化来提升，树立成让用户满意且成熟的服务商。
第三阶段：可复制化的规模落地。以前一套Aqara全屋智能，从签单到验收，至少需要上5-7次门，需要缩短每次上门的服务成本。例如打造三室两厅的全屋智能，原来需要两个专职的工程师服务两天完成调试，两个工程师缩短为一个工程师，两天缩短成一天，人效就会提高许多。
对于Aqara来说，目前前端产品标准化的同时，规模化落地主要卡在效率方面，未来两年的核心重点就是效率的提升，效率靠的是流程化、标准化与数字化。一但体验达标，效率突破，就会进入到规模可复制的阶段，本地服务商可以很快可以开三家店、五家店、十家店，一年就达到千万级别。
服务商的核心关键词，就是体验、效率和规模，现有体验、再有效益最后才有规模，很多友商，经销思维严重，竞品思维，节奏必须要画准，不能一上来就是规模。传统行业可以把规模放第一，那个时候处于产品稀缺的时代，可以快速将规模放大。
现在是产品绝对饱和的时代，信息绝对透明的时代，如果智能家居产品品控做的不好，服务出现客诉，一个小时可以传遍全中国。Aqara最担心的不是生意，而是生意太好，忙不过来承接不过来，就会造成客诉，造成口碑下降。Aqara对行业的建议是蛋糕足够大，少一些竞品思维，不要把头往身边看，而是要往前看。
Aqara服务商的战果及未来
对于服务商的规模，每个品牌的统计口径不同，100-200平方的标准店才计入Aqara服务商的统计范围，目前Aqara拥有600多家标准店，如果加上合作点、样板间等引流网点已经超过2000家。
Aqara的服务商体验店已经开到了全国最好的卖场中，无论是沈阳的K11还是全国的万象城，坚持围绕商圈模型的购物中心和顶级建材城打造体验店。因为顶级商圈自带流量，所以体验店更倾向于是1楼或者2楼的楼梯边，商圈模型的本质就是自然获客，这样规划位置可以让体验店直达C端。
针对新零售方面，渠道不同，客群不同，客户的用户画像不同，线下有线下的用户画像，渠道之间也在逐步融合，用户去线下门店之前，也会在网上先搜一搜。所谓新零售就是所有渠道的融合，不是为了融合而融合，融合是为了更好的体验和更好的效率。
针对行业比较关心的Aqara服务商利润问题，Aqara官方表示毛利处于合理状态，因为Aqara的愿景是服务千家万户，让更多人能够享受这种科技带来生活方式改变是我们努力的目标。
Aqara对服务商的政策从19年到目前没有大的变化，但是每半年都会提高一个档次门槛，因为蛋糕总是有限的，好的区域和卖场都是有限的，越来越优秀的加盟商，大家都会把门槛抬高，这是正常现象。Aqara服务商就是中国物联网的基础设施，就如顺丰和四通一达一样，现在我们寄快递，可以寄到偏远的山区中，没有快递就没有电商产业。有了服务商才能有落地，安装、调试、维保，才能有智能家居产业的未来。
笔者总结
对于整个智能家居产业链来说，Aqara塑造的是一只规模化的智能家居服务生力军，正在为智能家居落地的最后一环送上一份完美的答卷。面对新零售、盈利模式、用户思维、门店设计、场景体验、流程管理、规模应用，Aqara通过实战摸索出自己的模式，也为智能家居行业的落地发展提供了宝贵的借鉴指南。
