以客户为本 创造满意服务
本期嘉宾：上海爱赏音威电子科技有限公司副总经理 曾铭渊
本刊记者：李媛
设计师简介
曾铭渊
THX2、ISF、CEDIA认证工程师
机械电子工程及工商管理双学士
累计设计200家顶级影院
荣获多项行业大奖
爱好：电影、发烧音响
爱威影音成立于2003年11月，是集私家影院、家庭背景音乐、家庭卡拉OK、全宅家居智能系统等业务为一体的整体解决方案提供商。在这八年高速发展期中，已建成上海爱威影音（总部）两家体验店，开设了北京爱威、成都爱威、重庆爱威、宁波爱威4个分支机构，并在全国15个地区发展核心合作伙伴。同时计划在未来三年内继续开设广州分公司、杭州分公司、香港（办事处），并启动遍布全国一线城市的爱威加盟商体系。这八年的发展历程展示了爱威影音坚实的脚步，同时让我们了解到以客户为本才是发展壮大的原因，也是放之商业而皆准的成功法则。
改变消费习惯，提供优质服务
私人影院的定制安装，早期在中国大陆根本没有这一概念，更不用说定制安装服务供应商了。当时只有传统的音响店，主要以音箱和功放的产品销售为主。随着DVD的逐渐普及，家用投影机也开始悄悄走进寻常百姓家，传统的音响销售模式便逐渐难以满足先锋客户的需求。有些时髦的消费者希望能在自己家里拥有欣赏电影、听音乐、打游戏、唱卡拉OK等为一体的整合娱乐方式，所以产生市场供需不匹配的情况。商家不能提供消费者所需求的服务，导致传统音响销售生意惨淡，消费者也迷失了消费方向。
在2003年11月，上海爱威影音正式成立。曾总提及，当初创业的目的，除了上述提到的市场因素，更主要的原因是自己本身就是发烧友，非常热爱影音器材，这也是非常重要的原动力。
在刚开始的几年工作中，爱威逐渐发现全国各地对于家庭影院的需求都非常强烈，特别是一些非一线城市，很多产品都买不到，客户希望通过邮购的方式买到价格适中的好产品。曾总提到，那时最远的一个客户在新疆边防站上，通过网络与我们长期沟通后买了一套影院设备。但是其实一个好的影院不是光有设备就好的，还需要有非常好的规划设计、安装调试等服务，所以才会想到在一些大城市设立分公司，来为客户提供更优质的服务。
这些年爱威主要通过专业影音类网站做一些宣传推广，在业内也是率先提出了很多创新式的理念和创新的服务内容，获得了很多客户的认可，逐步积累起了一定的客户基础。
精挑细选，引进世界顶级品牌
爱威从公司成立伊始就确立了引进世界上最优秀产品到国内来的目标。成立之初，爱威是第一个把M&K引进到国内来的商家，然后分别代理了美国velodyne（威力登）、英国Cambridge Audio（剑桥）、瑞典audiopro（乐谱）等产品。一开始的业务量自然不是很多，但是保持着每年的逐步增长。
曾总笑言这与国内汽车工业颇有些类似，当初打开局面的是上海大众的桑塔纳轿车。在80年代，上海马路上跑的轿车几乎六成都是桑塔纳，但其实全世界有各种各样的品牌汽车，有豪华的、有大众的、有很个性化的，在市场启动之初显然人们还没有很个性化的需求，但是随着市场的成熟，必然导致各种各样的需求。
音响品牌同样如此，其实早期有很多世界顶级品牌并没有进入中国，很多很有个性的产品也始终不为国人知晓。就好比爱威在运作英国Cambridge Audio、美国velodyne、加拿大paradigm之前，这些品牌在欧美已经确立了不错的市场口碑和认可度，但是在中国一无所知，爱威通过努力让这些品牌现在被国人广为接受。与此同时，更多的创新品牌不断涌现，所以接下来马克丹尼、晶体声学、艺术之声等等更多的产品，爱威也相继引进到了中国。
在挑选器材的原则上，曾总说：“其实也很简单，就是我们自己要喜欢。在没有开设这间公司之前，我们也都是发烧友，以前我工作的所有收入几乎都买了影音器材。所以如果要自己来销售一款产品，首先就是要自己先喜欢这个产品，当发现某款产品声音效果确实是与众不同，设计有特点，性价比出众，我们才会代理。而那些虽然市场接受度很高，在中国很流行，但是本着我们的专业精神觉得并不出众的产品，仅仅是有一定名气的品牌，我们无法打心底里喜欢它的话，同样不会代理。”曾总说出来心理感受，也确实是爱威发展的精髓所在。现在，爱威影音逐渐由原来单纯的工程服务公司，转化为爱赏音威为很多品牌的中国总代理的角色，新增添了贸易和批发的功能和业务，不过各地的爱威影音依然直接为客户服务。
根据需求，进行个性化设计
作为专业私人影院定制公司，个性化的设计才能体现专业所在。面对不同业主对私人影院的不同需求，曾总告诉我们：要懂得深入了解客户的需求。其实每个客人都有各自的需求，每个人都有自己的侧重点。如果仅仅以为一个影音设计师的目标是很单一的，比如单纯的影音效果，这样想就错了。满足每个不同人的需求，了解每个深层次的诉求，才能做好对方可以接受的设计方案，才能让客户打心里对服务满意。为此，他为我们举了一个很有比较性的例子。
首先的问题是：要建好一个影院，到底要花哪些钱？这个问题看似很简单，但是其实几乎没有多少人能说得全面和透彻。要想说明这个问题，可以看看这两个案例，看起来两个案例完全不同，可是事实上这两个案例所花得费用几乎相同。
一个影院究竟要花哪些钱？
1. 设计费：包括声学设计和普通家装设计、施工指导、施工管理、设计人员的人工费用等；
2. 器材费用：影音器材和中控器材；
3. 装修材料费用：包括声学材料和普通装修材料；
4. 装修人工费用；
5. 设备安装调试费用；
6. 其他：包括空调、影院沙发、桌边椅、灯具、开关等。
一个影院的建造所需要的花费基本分为以上六个部分。只不过案例一和案例二把钱花在了不同的方向，案例一几乎把95%的花费都放在第二项设备器材上，其他方面几乎没有花任何钱，而案例二相反，在设备上只用了一套尊宝入墙喇叭、入门投影机和DIY幕布，其余几乎90%的花费都用在第一、第三、第四、第六的项目上。所以呈现出两种完全不同的结果。当然我们会推荐一个比例，但是究竟怎么样的设计规划是正确的，就要看客户的需求。符合他的个性化，就是把客户的需求放在第一位，根据每个人不同的需求，帮助他告诉他要怎么来花这个钱，在哪些方面去投入成本，这样才能符合不同客户的实际需求。
合理整合，引导智能产品选择
目前，广大业主对智能家居行业的了解仍处于名词阶段，很多终端业主对智能家居产品的了解更是知之甚微，几年前也很少被客户接受，只有高端的公司会议系统才会用到快思聪等产品，爱威在经过长期的市场开导和铺垫工作，直到2007年，才正式提出提供全宅家居智能解决方案的口号。
由于不了解什么是智能家居，因此消费者在产品的选择时就会很盲目，所以在私人影院定制销售过程中引导业主认识和选择智能家居产品就显得比较重要。曾总介绍到，爱赏音威并不特别和客户去强调智控系统的品牌和各个部件，因为很少有客人能对这些产品有所了解，所以他们通常把零碎的产品整合成功能化的描述，形成套装化的组件。比如，只需要和客户沟通他的需求，或者看了他的房间设计图后假设业主的需求，当了解到了十个需求后，告诉业主如果要解决这些问题，需要什么组件？一共需要多少投入？可以通过类似的方式来引导消费者选择智能系统。
目前，业主对于智控系统针对影院方面主要的诉求就是便捷性。很多大豪宅如果只是塞入大量器材，彼此之间没有整合，那绝对只会让生活变得复杂。曾总说道：“想想看，一件器材一本说明书，十件器材就有十本说明书，光是逐一操作和设定就足以让人晕头转向。反之，通过自控设备作串连整合，让器材只在对的时候做对的事，就一切都改观了。完善的整合与规划，所创造出来的优越感与舒适感，就算是高档的度假中心也难以企及，如果能家里都能做到，应该没有多少人会想出门了。”
以服务为本，满足长远需求
由于私人影院定制的前景日益凸显，近来，各地都开始出现影音定制与集成的公司，但行业缺口仍然较大。要从事这个行业其实并不难，但是要做好做专业，是需要长期的积累。所以说市场必将留下真正会注重每个细节的公司，而每个从业者都需要对工作投入百分百的热忱，才能做好。
影音设计师是一个综合性很强的工作岗位。一个好的影音设计师要对各类视频产品、音频产品、声学知识、智能产品、装修实施经验、家装设计原理等多方面有所了解，而且很重要的一点是，设计师要懂得从客户的需求出发，设计是为了满足客户需求，而不是为了满足设计者本身的欲望和理想的，这是一个合格从业者的基本素质。
在组建私人影院时，器材选择、改造听音环境、完善整体装修风格都很重要，提供一套完整的解决方案，首先系统的稳定和易操作性是最重要的，设备用得再好，房间装修得再漂亮，如果设备无法正常运行，一切都是空谈。曾总指出，很多新晋商家会有误区，不是说只要能够实现这个功能就大功告成的。能够没有障碍循环往复的使用所到达的要求，要比仅仅是已经实现了这个功能，要来得复杂得多的多。而这就是系统上的差距，需要有经验的公司才能做到。
还有一点可能是一些新晋公司体会不到的，就是如果这个行业做出一个好的作品，所花费的成本绝对不仅仅是进货成本，而且这是一个长期消费的过程，就好像买了车要进行保养，客户所买的绝对是一个长期的服务。如果认识不到这一点，当发现你的利润无法支撑你的付出时，必然导致劣质的系统。但是市场上总会有新来的冒进者，完全不知道成本到底是多少，消费者要懂得判断有保障性的消费，绝对不只是产品保修。而从业者也不要被无知的竞争所动摇，坚持自己以服务为本，为客户长远考虑为本的宗旨来经意，才能够长久。
利用专业工具，进行团队管理与建设
爱赏音威在团队管理与建设上每年都要投入很多费用，来帮助员工进行各种培训和学习，同时在工作中，也非常注重老员工对于新员工的帮带，制定了一些公司制度来帮助团队之间相互学习。而更为重要的是：爱赏音威是行业内第一个采用CRM客户管理系统，由于爱赏音威有着浓厚的IT背景，善于利用各类计算机管理系统来辅助公司的各级管理，了解员工每天的各项工作，做出适时的指导和帮助，所有的管理都做到有据可依，所有的行动都留有痕迹，而通过CRM系统来管理，是非常有效的工具。
