四段式服务理念 构建楼盘定制化解决方案
——专访上海天朗电子有限公司常务副总经理 陈年华
本刊记者：王胜阳
通过房地产渠道来切入智能家居市场，一直以来都被视作智能家居的市场主渠道之一，但不少厂商往往在此方面收效一般，区域经销商也大多在资金链上无力支撑这一合作模式。是主打标配以量取胜？还是精耕细作打造样板工程？以全方位服务，提供定制化的系统解决方案逐渐成为品质化地产时代开发商关注的焦点所在。
记者：房地产一直以来都被视作智能家居的市场主渠道之一，但厂商大都在此方面收效一般，区域经销商也大多在资金链上无力支撑这一合作模式。天朗最初是出于何种考虑来选择了这条发展之路？
陈年华：房地产项目是天朗公司的主要市场渠道之一，除此之外，天朗在公共建筑领域同样积累了丰富的项目经验，其中以酒店和机场最具代表性。典型案例包括了上海浦东机场二期、昆明新机场等。
天朗早期更为关注在公共建筑项目的应用，具体到智能家居系统，切入智能家居市场的第一个项目是上海世茂佘山庄园别墅。通过这一项目，我们发现开发商对智能家居其实并不了解，很多集成商在推广智能家居的前期，只是单一的推概念，这也导致了大家理解上存在一些偏差。开发商也往往会因此产生误解，使得后期困难不断。
世茂佘山项目的完成使得天朗公司在方案定制、客户沟通等方面的服务都有了很大程度的提升。将每个细节考虑到业主和开发商之前，尽可能的让客户对我们的产品有更多的认知。哪怕在此过程中做了一些看似无用功的工作，但只要能让开发商理解我们，认可智能产品，这样也会对后期沟通增添很多便利。
在与地产商沟通的过程中，我们更希望是同他们整个团队进行交流，了解其设计、营销、成本等各方面的需求，让我们的方案更加贴合项目定位。天朗的发展思路是为房地产开发商提供好服务，即便是某一个项目没有成功拿下，但至少能够将智能家居的理念灌输给开发商，在这个方面我们也是成功的。
记者：中国住交会作为一年一度的房地产行业盛会，同样吸引了众多部品供应商的关注，今年移师深圳的住交会刚刚落幕，上海天朗电子主要展示了哪些新产品、新技术和新理念？
陈年华： 天朗在2010年中国住交会上展出的新产品包括：天朗物联网家居产品，通过3G、WIFI、网络等手段达到对家庭视频、控制等功能；以及天朗代理经营的ABB明悦可视对讲产品，这也是ABB最新推出的新品，并且可以无缝与KNX系统对接；还包括AMX全线智能家居系列产品的展示，包含了5寸移动触摸屏、8寸移动触摸屏、家庭背景音乐系统、家庭对讲系统和家庭影音控制系统等。
此外，天朗公司推出的自有网关产品，可以使KNX产品与多家可视对讲产品无缝对接，也可以使KNX产品与多种协议之间实现无缝的互通和转换，提高了整体系统的兼容性，并降低整体解决方案的成本。
记者：目前活跃在区域市场上的集成商更多还是以散户方式切入高端客户群体。作为在与房产商合作方面拥有丰富案例的天朗电子，在此方面，有哪些经验可以与大家共同分享？
陈年华：天朗通过十年坚持不懈的努力以及不断的在项目中的总结，坚持认真做事、认真服务、诚实守信的原则，赢得了部分开发商的认可并且承接了很多的房产项目。其实这些并没有什么很深奥的经验可言，主要一点是我们天朗作为服务商，把服务质量放在第一位，认真做好自己的服务，这就是天朗这么多年来总结的最大的成功的经验。无论是对待开发商还是个体客户，天朗都一视同仁，认真对待，自始至终把服务放在第一位。
天朗结合多年项目市场经验所提出的四段式服务理念，贯穿售前、售中和售后整个服务过程。包含以市场分析、功能规划、前期预算、方案论证组成的顾问咨询服务；具体到功能确认、多方协调和方案确定的方案定制服务；方案实施服务过程中强调施工指导、设备调试和项目归档；而跟踪式售后服务则更加注重应用培训、维护培训、设备维护、信息反馈以及项目总结。
天朗四段式服务理念中的顾问咨询服务针对项目前期。这一阶段，开发商在项目的具体细节方面并未敲定，我们可以作为第三方为开发商提供免费的产品选购对比分析。售后方面，我们首先是和开发商的工程部做对接，因为这首先牵涉到验收环节。在此过程中，我们对工程部会开展专门的培训。紧接着，我们还会与物业展开对接工作，考虑到物业同样会存在人员的流动，在一年的维保期里，我们针对物业的培训也是持续进行。根据开发商的不同状况，调整具体服务。根据项目的远近，确定响应时间。从而通过这些具体到细节的工作逐步建立起我们的售后服务体系。
记者：据了解，天朗电子是著名零售企业百思买(Best Buy)的战略供应商。请您介绍一下天朗与百思买合作的具体情况？携手百思买是否意味着天朗会有计划通过这一渠道对更广阔的终端消费市场给予更多的关注力度？
陈年华：百思买与天朗的合作已经开展了两年时间，目前百思买在上海的六间门店中均有天朗的实体产品展示。据观察，消费者对此有着比较大的兴趣，但智能家居对普通消费者来说还是比较陌生，很多人的理解还是停留在“开关灯就是智能控制”这样的基础层面。通过门店渠道促成的业务也有一些，并不是完全没有，但总体来说收效并不是很高。智能家居对于终端市场尚且需要一个消费引导的过程。
其实，零售市场对于智能家居产品而言，还是一个完全陌生的市场，原因在于智能产品不是单独的贸易类产品，它需要很好的技术平台来做支撑，而且需要具备完善的售前、售中和售后体系。天朗在与百思买合作的过程中也在不断的摸索，通过百思买提供的零售平台可以让终端消费者更深刻的了解智能家居产品，对于智能家居产品的市场普及是有很大的好处的，未来天朗一定会继续加强终端消费市场的建设。
另一方面，应用于工程领域的智能家居产品进入零售行业，需要摸索的路还很长。智能家居不是一种纯零售的产品，而是需要完善的技术体系来做支撑。我们也曾讨论过，百思买在美国针对相关工程类系统产品也有着成功的销售经验，但这并不完全适合中国的国情。在此方面，我们还在与百思买的团队不断沟通、摸索。
记者：目前天朗公司代理经营了包括ABB i-bus、AMX等国外品牌产品，您认为外资品牌进入中国市场应该在产品的用户体验方面做出怎样的调整，以更加适应中国市场的本地化需求？天朗电子是如何在日常项目中做到满足业主的个性化需求的？
陈年华：外资品牌进入中国不一定完全适合中国市场，这些年随着中国市场的发展，用户不再是盲目的选择外资品牌的产品，所以天朗公司更加深刻的意识到这一点，一定要让自身合作的外资品牌的产品落地生根，更加适合中国消费者的需求。在产品用户体验方面，天朗调整了外资产品的一些针对性的功能和人机界面，使它们更加适合中国消费者的需要。
天朗满足业主的个性化需求的最好的方法是沟通，只有在沟通充分的前提下，才能了解业主的真正需求。并且在此基础上根据业主的需求及产品的特性有针对地提出建议方案，这样才可以让业主提出更加详细的需求。
在产品选择上，目前智能家居产品日渐丰富，各种不同技术让产品市场纷繁复杂，但其中有一点往往被人们所忽视，那就是新技术产品的稳定性。智能家居产品实际上是和人的生活息息相关的，如果产品不稳定会给用户的生活带来的不是便捷而是麻烦。这也是很多国内品牌发展较慢，高端市场被外资品牌所占据的原因。
记者：前两年受金融危机影响，国内房地产市场进入低潮期，当时不少国内厂商认为，智能家居将会成为提升房地产销售的新亮点。但事实上，这一预期收效甚微。您如何看待房产商在现阶段智能家居市场发展中所发挥的作用？
陈年华：其实金融危机对于整体市场均有影响，其中也包括智能家居行业。智能家居在房产项目中会被很多人认为是一个亮点。但天朗公司并不这么看待这个问题，智能家居设备是需要适合每一个项目，能够真正的让使用者用起来，而不是摆设或者是宣传的工作。
天朗公司针对房产企业用户的宗旨是让智能家居真正的使用起来，让智能家居走到寻常百姓家，而不再是一个宣传的噱头。现阶段，智能家居在房产项目中确实起到了比较大的作用，因为随着人们生活水平的提高和物质生活的丰富，人对于精神生活的要求也逐渐的提高了，所以房产开发商未来会更加的关注智能家居市场。
对于房地产市场而言，精装修必然是未来的发展趋势，因为在业主对毛坯房二次装修的过程中，所造成大量环保方面的污染，是国家所不鼓励的。如今在北京、上海等一线城市精装房逐渐成为主流。不排除个体装修市场会逐渐萎缩，但未来更多机遇的还是在开发商的整体精装市场。短期内这也将是智能家居的主要市场，当智能家居市场达到一定市场饱和度之后，个人用户需求也会逐渐增多，但这在五年内不会成为市场的主流。
记者：在目前市场上，传统楼宇对讲、家电类、安防以及IT厂商都纷纷从不同角度对智能家居领域投以关注的目光，在这种市场所呈现出的多元化发展趋势下，作为专业从事智能控制系统集成的天朗电子将如何定位自身的企业发展方向？
陈年华：随着房地产行业的发展，房地产周边的产品都快速的发展，智能家居作为新兴的快速发展行业，一定会引来更多关注的目光。这里正如您所说传统楼宇对讲、家电类、安防以及IT厂商都纷纷从不同角度对智能家居领域投以关注的目光。天朗作为智能控制系统的集成商自始至终将产品的服务放在第一位。天朗一定要把自己的四段式服务做好，争取把它作成我们智能行业的一个标准，天朗企业的发展目标是要做智能控制行业最好的企业。
天朗公司在自主产品方面，会陆续有相关产品推出，但我们向产品领域过渡并不是去研发全系统的产品，而是围绕服务商的企业定位，在传统智能家居产品线上更多整合现有稳定产品，将服务做好。此外，天朗未来在物联网方面会推出整体解决方案，预计将在2011年下半年，正式向业界推出自身独立的物联网应用产品和整体解决方案。
