[导读] 上周，阿里巴巴旗下机器智能与技术实验室在一个技术大会上展示了其人工智能客服助手的表现。从演示效果来看，阿里巴巴人工智能可以完成复杂的人类对话功能，读懂人类潜藏意图。知名科技杂志《麻省理工科技评论》12月4日的报道认为，这一技术比谷歌的语音助手Duplex更胜一筹。
上周，阿里巴巴旗下机器智能与技术实验室在一个技术大会上展示了其人工智能客服助手的表现。从演示效果来看，阿里巴巴人工智能可以完成复杂的人类对话功能，读懂人类潜藏意图。知名科技杂志《麻省理工科技评论》12月4日的报道认为，这一技术比谷歌的语音助手Duplex更胜一筹。
今年5月，谷歌发布的语音助手Duplex在业内引起了轰动。这是一款酷似人类的语音助手，可以帮助客户进行餐厅预订和沙龙预约。它的发布标志着智能语音技术发展到一个新阶段。
但目前看来，谷歌的Duplex推出的步伐很缓慢，中国科技公司阿里巴巴的语音助手却在快马加鞭地向前赶。12月2日，在2018年度神经信息处理系统大会（Neural Information Processing Systems conference）上，阿里巴巴展示了其物流公司菜鸟网络旗下的人工智能客服助手。
在预先录制的演示电话中，人工智能助手询问客户想把包裹送到哪里。在对话中，人工智能成功应对的几个会话元素展示了其强大的自然语言处理能力。
人工智能代理：好，我是菜鸟的语音助理。我是……
顾客：你好。
人工智能代理：嗯，您好，有个包裹预定于上午送到文化西路588号。您方便接受吗？
顾客：你是谁？
人工智能代理:我是菜鸟的语音助理。我想确认一下您上午送到文化西路588号的货。您方便接收吗？
顾客：我上午不在家。
人工智能代理：那您还有别的可用地址吗？
在30秒内，菜鸟人工智能助手顺利处理了三种常见的棘手会话成分：原有会话被打断、非连贯性对话和潜藏意图。人工智能助手应对打断的表现不言自明：其可以对客户打断对话做出响应并继续传递相关信息，而无需重新启动或跳过会话内容。
当客户问“你是谁”时，会发生非连贯性对话，这就要求人工智能助手记下客户并没有回答前面提出的问题，而是开始了新的询问。作为响应，助手在返回到最初的问题之前重新进行自我介绍。
当客户回答“我上午不在家”时，就会产生潜藏意图。他从来没有明确地说出他真正的意思，也就是送货上门行不通，但人工智能可以从字里行间读出意思，并智能地采取后续行动。
这些元素在人类之间的对话中可能非常普遍，但机器往往很难对其进行处理。从演示的效果来看，阿里巴巴的人工智能语音助手能够做到这一点，说明它比谷歌Duplex更复杂和智能。
目前，该人工智能助手已经用于协调包裹投递。阿里巴巴机器智能与技术实验室主任金榕表示，它可以扩展到更多应用。
据透露，阿里巴巴还在为其他业务开发数字助理，其中包括可以在嘈杂餐厅和商店里点餐的订餐代理、一个可以回答有关产品问题的虚拟人物。此外，阿里巴巴旗下二手转售平台闲鱼有20%的卖家已经在使用一款价格低廉的聊天机器人。
这些助手的核心是机器智能和技术实验室开发的语音识别和自然语言处理引擎AliMe，它能够被整合到不用的应用之中，适应更多的业务场景。阿里巴巴目前正严格控制这一技术的使用范围，以避免该技术被应用于机器对人类的欺诈行为。
菜鸟网络的数据显示，快递员每天大约要送150-200个包裹。以一个电话半分钟至1分钟计算，每天光打电话就要3小时。这项技术的应用能够帮助每个快递员每天节省3个小时，让他们更轻松完成工作。
