[导读] 2018年初，国内各运营商发布了最新的运营数据，其中，中国移动宽带用户继续高歌猛进，当月净增407万，总量达到1.17亿，直逼中国电信的1.34亿。宽带用户市场争夺战愈演愈烈，运营商竞争的角力也从价格，漫延到网络质量、服务投入、使用感知等方方面面，用户体验被提到了前所未有的高度。
2018年初，国内各运营商发布了最新的运营数据，其中，中国移动宽带用户继续高歌猛进，当月净增407万，总量达到1.17亿，直逼中国电信的1.34亿。宽带用户市场争夺战愈演愈烈，运营商竞争的角力也从价格，漫延到网络质量、服务投入、使用感知等方方面面，用户体验被提到了前所未有的高度。
然而，宽带业务量的迅猛之势与装维支撑的明显滞后，之间已存在不小的差距。 装维“最后一公里”——装维人员的业务工具、实操指导、评估管理、薪酬结算等支撑能力的相对匮乏，阻碍了装维工作量化、装维经验复制和装维效能提升。如何将装维流程中最脆弱、最不可控的一环，进行规范化、标准化、体系化?借人工智能、语音大数据技术的东风，中兴软创AI装维小蜜针对宽带装维痛点，带来了创新的探索实践，并将在5月14日至16日举办的2018法国尼斯TM Forum(国际电信管理论坛)峰会上，面向全球进行现场展示。
便捷化预约，不一样的语音交互体验
当客户打电话进行宽带装维预约时，高智商高情商的AI装维小蜜将如何应对?首先，交互式语音聊天取代了传统向导式的指引，采用阿里语音大数据和自然语言理解技术的装维小蜜，通过构建语音对话模型，让用户更容易接受自助化的智能服务，减少人工参与力度。其次，装维小蜜还可以基于语音对话过程，实时监测用户情绪，并在识别到烦躁、发怒等表现时，及时启动人工介入。同时，爱学习的装维小蜜还不断利用历史语音素材进行预约对话模型的优化训练，以便更快速理解和明确用户的意图。
预约成功后，装维小蜜根据装维人员的忙闲、位置、工作能力等信息进行工单的智能化调度安排，不仅实时精准直派到人，还为一线装维人员提供抢单场景，最大限度的提升了装维调度效率。
标准化赋能，装维人员的贴心小帮手
装维人员一直如孤胆英雄般直面一线客户，应对常规操作和突发状况，即使有全副武装的装维APP，新进人员往往也力不从心。作为装维人员的贴心小帮手，AI装维小蜜对每天工作任务进行最合理的顺序安排，装维人员只需要跟随语音提示引导，就能按照智能导航依次开展每户的安装、维护工作。同时，装维小蜜将装维的标准施工流程、施工规范、常见问题、处理措施等各种装维知识，纳入智能装维AI模型，装维人员在施工过程中，可以直接与装维小蜜进行语音或文字对话，查询各种常见问题、定位各种疑难杂症，甚至针对装维新人还有细致的提醒和培训。具备机器学习能力的装维小蜜，还能根据装维人员的工作习惯智能进行规划调节，提升了装维工作的便捷性。
规范化质检，资源准度逐步提升
客户埋怨装移修时间过长，现场装维人员无辜躺枪，其实大多情况都是装维资源不准确惹的祸。而装维人员不按工单进行施工操作，又会加剧资源准确率的下降。如何确保装维人员“按单施工”，维护好装维过程中的资源数据一致性?AI装维小蜜结合图像识别和大数据分析技术，对装维人员拍照上传的设备和端口前后施工图进行对比，自动匹配本次施工占用的端口信息和系统配置的端口信息，或通过网线插拔的方式由系统自动识别资源端口，并进行纠错比对，确保装维人员按单施工，做到装维全过程的信息透明和有效监管。
自动化评估，打造用户金牌口碑
宽带用户服务的金牌口碑，来自装维质量和流程的规范化管理，来自持续提升的客户体验，而这些都离不开与成本的博弈。过去，装维回访通过人工对部分工单进行抽检，尽管投入的人力和时间都不少，但客户覆盖率和触达率都不尽理想。AI装维小蜜利用语音自动化质检技术，通过预约语音文件实现客户的回访质检：是否完成预约动作?预约时间段是否合理?装维人员语气是否合规?是否存在不文明用语?等多个方面进行检查。并根据回访情况自动跟踪考核，在减少质检人员的同时实现了100%质检，全面杜绝客户感知各环节不合规操作，实现装维服务的闭环管理。
目前，中兴软创的固网宽带支撑IT体系，已经广泛服务于国内各运营商，全新的智能装维支撑方案——AI装维小蜜，将给运营商在固网市场的持续发展带来新的活力，也将帮助装维人员发挥更多的渠道客户优势，提供业务营销、外延服务、商品售卖等延伸性和拓展性服务，通过运维模式的迭代实现个人能力与收入的有效提升。
